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ネット証券が顧客フレンドリーなサービス業に脱皮するために・・


こんにちは。
インデックス投資アドバイザーの カン・チュンド です。

世の中は「思い込み」や「固定観念」で溢れています。

たとえば、・・(これは事実ですが)
無口で内気なイタリア人もいるわけです。← ですよね?

日曜大工が得意な女性もいますし、
葛餅が好きな男子高校生もいます。

そして、ネット証券に抵抗がない
シニアの方もたくさんおられます


当オフィスの50代以上のお客様に、
「あのー、それと窓口なのですが、
○○さんはネット証券での取引とか抵抗ないですか?」
とお伺いすると、

たいていのかたは「大丈夫ですよ..」と答えられます。

ところが、ネット証券の顧客イメージは、
【若い】【男性の】【個別株を】【トレードする】人たちで、

それとは正反対の、
【シニアの】【女性の】
【投資信託を】【長期で管理する】人は、

ネット証券から
もっとも遠いところにいると思われがちです..。
それ、『間違い』です。

(50代以上のお客様で)
ネット証券との取引に少し気後れを感じているかたには、
「一度、コールセンターを利用してみてください」と
お話しています。

「ネット証券のコールセンターはフリーダイヤルで、
意外に? サービスちゃんとしていますよ。

口座開設から、投資信託のつみたてについて、
また個々の金融商品についても、細かいところまで
尋ねればきちんと教えてくれますよ」
とお話すると、

「じゃあ、一度電話してみます」と答えられます。

ネット証券の未来を握っているのはズバリ
50代以上のお客様です。

実は弊所のお客様の場合、
【45歳の分水嶺】というものが存在します。

45歳未満のお客様で
既存の【有店舗証券会社】を利用したことがあるかたは
ほとんどおられません。

一方、ご年齢が45歳以上のお客様になると、
【有店舗証券会社】を利用したことがあるかたが出てきます。

たとえば、SBI証券に口座を開いていて、
自身で考え、運用管理をしている32歳の人が、
今から大和証券の○○支店を訪れることは、まずないわけです。

しかし、野村證券に口座を開いていて、
これまで運用を
すべて担当の営業マンに任せていた56歳の人が、

これからマネックス証券に口座を開き、
運用資産の大半を移すことは大いにあり得るわけです。
(つまり、そこにチャンスが存在します)

わたしは、ネット証券が
50代以上のお客様を獲得するキーワードは
3つあると思います。

1.電話
2.有料
3.オーダーメイドサービス

この3つは互いに重なっており、
根幹を成すのは「有料」です。
たとえば、資産残高1000万円以上のお客様を
「プレミア顧客」とし、有料サービスを手掛けるのです。

ここで、1.の「電話」が絡んできます。
「プレミア顧客」には専用電話番号を設定し、
専任の担当者を付けるというのも一案でしょう。

この「電話相談」では(オプションサービスとして)
有資格者が
ポートフォリオの相談に乗るというのもよいでしょう。

要するに、ここが
3.「オーダーメイドサービス」の部分なのです。

他のサービスとして、
「プレミア顧客専用」のニューズレター、
セミナー(もちろん有料!)などが考えられます。

「カンさん。ちょっと待って。
ネット証券は手数料が安いということで伸びてきたんでしょ。
そういうとこが有料サービスなんてやって需要があるの?」

フム。なるほど・・。
皆さんはどう思われますか..?

わたしは、商品そのものに関する手数料を安くする
ということと、
パーソナルなサービスに料金を課金する、
ということは矛盾しないと思います。

たとえば、
インデックス・ファンド、ETFという分野の商品でいえば、

「商品そのものに関するコストはすごく抑えられているのだから、
年間5万円程度の価値あるパーソナルサービスにはお金を払おうか」
と思われるお客様は相当程度いるはずです..。

(きちんとしたサービス体系を打ち出していないため、
 ニーズが顕在化していないだけです..)

これまで金融機関は、
ほとんどの収益源を、
商品を販売することのみ】で獲得してきました。

しかしこれは「収益源ポートフォリオ」でいうと、
明らかにリスクが偏っている状態です。

ハード【商品】だけでなく、
ソフトも販売させていただく・・。

ネット証券は、
有店舗の金融機関の【サービス状態】を反面教師に、
そこからできるだけ【遠くに離れるサービス体系】を作ることが
肝要であるとわたしは考えます。




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| 金融機関にモノ申す | 18:57 | comments:2 | trackbacks:0 | TOP↑

COMMENT

Re: 大賛成!


> 私はマネックス証券設立のその時すぐに口座を開いたので一応積極派の人間だと思っていますけれども、ネット証券のコールセンターは確かに親切でとても気持ちの良い対応をしてはくれますね。

はい、ここのところは、もっと評価してあげてよいと思うのです。
それから、こまさんのようなかたが、実際に「自身の要望」を
ネット証券に伝えることが重要だと思います。

ネット証券は「顧客の声」はある程度意識していますから、
要望の声が多く集まれば、彼ら/彼女らは サービス実現に向けて動くと思います。

(状況は、私たち自身が変えていく、ということです..)

| カン・チュンド | 2011/04/06 16:58 | URL |

大賛成!

私の場合を言ってくださっているみたいに感じました。
10年ほど前までは大手証券会社の顧客として投信を買ったり株式を買ったりしていましたが、大手証券会社というのは、恐らくは預けてある資産がそこに億に近い金額がなければ、相手にされませんでした。これは本当です。
素人に毛の生えた程度の知識しか持ち合わせていない営業マン氏と証券会社を生かすためだけに、私達50代半ばの顧客は大きな金額の買い付け手数料を払っていました。
私はマネックス証券設立のその時すぐに口座を開いたので一応積極派の人間だと思っていますけれども、ネット証券のコールセンターは確かに親切でとても気持ちの良い対応をしてはくれますね。
カンさんの言われる通り、丁寧なんだけれどもパーソナルなサービスが皆無です。いろんなデータを読み解いて投資をする判断能力と時間を持ち合わせていない多くのネット証券顧客と私達の世代にぜひとも必要なのがオーダーメイドなサービスだと考えます。
私が100万円の投信を証券会社の店頭営業マンから買うとき、多くは3%程度の買い付け手数料がかかるので、それで3万円になります。それを一年に何度か繰り返すとその何倍もの手数料を証券会社に払っているのです。営業マンはだから手数料の安いSTAMなどの投信は儲からないので絶対に勧めませんよ。
ネット証券にぜひともお願いしたいことを、きょうのカンさんの記事で見つけました。

| こま | 2011/04/06 15:02 | URL | ≫ EDIT














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