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銀行はなぜ午後3時でシャッターを閉めるのでしょう?


こんにちは。
インデックス投資アドバイザーの カン・チュンド です。

先日の「マネ缶スクール」でのお話)

わたしはセミナーの中で、
「銀行はなぜ午後3時でシャッターを閉めるのでしょう?」
と、皆さんに問い掛けます。

(わたしが返す「答え」はすでに決まっていて、)

要は、やる気がないのです。」

「・・・・・・・・・」

わたしの目から見ると、

目抜き通りにある、
いろいろなビジネスの可能性を秘めた、
【店舗】という収益空間を午後3時で閉じてしまうなんて、
狂気の沙汰としか思えません…。

(あなたはどう思いますか?)

金融業界って、
まだまだ全然サービス業になっていないのですね。

< さて、話題は突然変わりますが・・>

わたしの妻の知人に、
谷厚志さんという方がいます。

先日、その谷さんのセミナーに参加してきました。
タイトルは、
【お客様の怒りを笑顔に変えるクレーム対応講座】です。

「クレーム対応」というところだけに注目すると、
なんだか
ハウツーもののセミナーに聞こえてしまいますが、
ぜんぜんそんなことはありません。

(深く、さまざまな示唆に富んだセミナーでした。)

◆ クレームというのは、つまり
お客様が【モノ申している】わけです。

(ですよね?)

たとえば、

あなたがケーキ屋さんに行って
ケーキを買ったときのこと、
靴屋さんに行って靴を買ったときのことを
思い出してみてください・・。

1.なにか商品・サービスで不満があった。

と、

2.なにかクレームを言った。

の間には、
深くて大きな河が存在しているはずです。

私たちは「一お客さん」として、
その商品・サービスに対して
いろいろ言いたいことはあるのだけれど、

ほとんどの場合、
それを【口には出して言わない】のです。

これを谷さんは【サイレントクレーマー】と
名付けています。

ちなみに谷さんの肩書きは、
【怒りを笑いに変えるクレームコンサルタント】
なのですが、

ここに、谷さんのサービスの本質が
見え隠れしています。

【クレーム】⇒【怒り】⇒【ネガティブ】
⇒【できるだけ時間をかけず、穏便に処理する】

という従来の発想を、
180度ひっくり返して、

【クレーム】⇒【お客様の声】⇒【ポジティブ】
⇒【できるだけ時間をかけて、サービス改善に生かす】

と言い切っているのです。

つまり、【クレーム】とは、
お客様から投げられたボール・・・。

【クレーム】とは、
私たちが「一お客さん」として、
その商品・サービスに対し
いろいろ言いたいことの【一部】なのである。

◆ そう捉えると、
【クレーム】とは、
お客様からのコミュニケーションの一種である、
と言えるのではないでしょうか。


aggressiveness.jpg


谷さんはセミナーの中でこう問い掛けます。

「これは業界で有名な話ですが、
もっともクレームが多い会社ってご存じですか?」

答え)東京ディズニーリゾート(オリエンタルランド)

(意外??)

クレームが多い、と聞くと
「サービスが未熟な会社」と思いがちですが、
そうではないのですね。

わざわざ【口に出して】
いろいろと言ってくれるお客様が多い、
ということなのです。

これは、お客様自身が、
「この会社なら、ワタシの話を聞いてくれそう」
と深層心理で思っている、

また、「この会社なら、なんとか
(サービス改善を)してくれるのでは・・」
と感じている【期待の裏返し】とも取れます。

翻って、
保険会社、銀行、証券会社と呼ばれるところは、

【口に出して】
いろいろと言ってくれるお客様を、
どのように扱っているのでしょうか?

おそらく、
【クレーム】= 当社の至らないところ、
痛いところを突いてくる人 という印象を
持っているのではないでしょうか・・。

「クレーム」そのものを
後ろ向きにしか捉えることができなければ、

◆ 一度、当社の金融商品を買って
二度と戻ってこない、
「サイレントクレーマー」が多数存在することも、
なかなか意識できないと思います。 

(【お客様の声】⇒【ポジティブ】
⇒【できるだけ時間をかけて、サービス改善に生かす】

という発想があれば、
午後3時にシャッターを降ろすということは
起こり得ないのでは・・)

さて、
銀行、証券会社で想定し得る
代表的な【クレーム】は、

どういうことなの!?
こんなに値段が下がっちゃうなんて・・」

という、価格が下落した金融商品に対する
「クレーム」でしょう。

そもそも、
値段が下がってしまうことは、
【リスク資産】という商品に共通した「特徴」です。
(決して、欠陥ではありません)

商品の「ひとつの特徴」が露呈して、
それに対してクレームが発生するということは、

その【特徴】について
事前にきちんと説明をしていなかったということ・・。

また、商品の内容
= その商品のリスク特性 と、
お客様のリスク許容度をしっかり照合していないために、

「どういうことなの!?」という、
お客様の【戸惑い】を
発生させてしまっているのではないでしょうか。

ピンチとは、変化の【起動装置】です。

「怒りを笑いに変えるクレームコンサルタント」の
谷さんのような人が、
銀行や証券会社にコンサルティングに入れば、

【金融サービス業】のヒントが
10も20も出てくるのではないかとわたしは思います..。

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