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お客様のちょっとした声から「ホントはこうしたいんです!」というニーズを読み解く


こんにちは。
インデックス投資アドバイザーの カン・チュンド です。

もう10年くらい前の話になります・・。

コンサルティングの中で、
あるお客様がこう言われました。

「カンさん、
どうせ毎月家賃を振り込むので(ついでに)、
証券口座に
(その月の)積立金を入金しますね。」

わたしは何気なく、
「はい、ではそうしましょう」と答えました。

正直、投資信託の積み立てを行う際、

〇 証券会社の口座から引き落とすのか、
〇 自分の銀行口座からの引き落としにするのか、

この両者の間に、
【大きな違い】があるとは
(当時は)思っていませんでした。


ところが、のちのち、
複数のお客様から、

(= ファンドのつみたてを、
証券会社の口座から引き落としていた
お客様から)、

「いやあ、
何度か口座に入金し忘れたことがあって・・

という話を耳にすることがありました。

(結果、投信のつみたてが出来ない月が発生・・)


ん? もしかすると、

〇 証券会社の口座からの引き落とし と、
〇 自分の銀行口座からの引き落とし の間には、
大きな違い】があるのかもしれない。

わたしはお客様の『声』を通じて、
そのことに気付くことができたのです。

いや、もっとはっきりいうと
【学ぶことが】できたのです。

(※ 当オフィスはもちろん、
自分の給与が振り込まれる銀行口座からの
自動引き落としを強くお勧めします。

理由はカンタンで、
ヒトは忘れる生き物 だからです・・)


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このような【気付き】は、
お客様の何気ない言動の中に潜んでいます。

仕事柄、コンサルティングや
セミナーの質問コーナーなどを通じて、
多くの【ユーザー】の声を聞く機会に
恵まれているため、

この点、有り難いと思っています。

今、わたしは、
あえて【ユーザー】という
言い方をしました・・。

投資信託であれ、
軽自動車であれ、
ドライヤーであれ、
魚焼き器であれ、

商品(モノ)は、
それを使うユーザーの
【ニーズ】に応えるために存在します。


(そうですよね?)


ところが、
この『ユーザー』の
真のニーズ】なるものが
なかなか分かりにくいのです。

あなたの仕事の「現場」でも、
そういったことが起こっていませんか?

~ああ、お客様の
ほんとうのニーズってどこにあるんだろう?~


もちろん【真のニーズ】を、
潜在のユーザー自身が、
ズバリ指摘してくれることもあります。

ただ、ユーザー自身が
【自分がもっとも望んでいること】を、
明確には分かっていないケースも多いのです。

<次の具体例>

2007年~2010年にかけて、
複数のお客様から、

「ETFを用いた投資で
うまく行っていないのです・・」

という【声】をいただきました。


多くの会社員の方は、
ストック(まとまった資産)もありますが、
健全な毎月なフローが、
より重要な運用原資だったりします。

つまり、
定期的にETFを買付けること、
それを【継続する】ことで、

投資元本が積み上がり、
資産が殖えていくわけです。


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ところが、
この【継続する】というところで、
どうもうまく行かない・・


自ら円をドルに替え、
市場価格をドル建てで確認し、
そして「何口分買う」という
買い注文を出し続けることが、

(わたしなどが思う以上に)
ハードルが高く、
負担に感じられている様子なのです。

何かが・おかしいのかも・しれない


今だから言えることですが、
わたしはもっと早くこの事実に
気付く』べきだったのかもしれません。

わたしの「主観」の部分が、
アドバイザーとしての
正しい判断を鈍らせていた可能性があります。


というのも、
わたし自身は一投資家として、
ETFというツールが好きで、
自分で注文するというスタイルも
苦にならず、

自ら円をドルに替え、
市場価格をドル建てで確認し、

そして「何口分買う」という
買い注文を出し続けることに、
ほとんどハードルを
感じていなかったため、

複数のお客様の【声】から、

【ETFではなくて、
自動引き落としで
金額ベースの積み立てができる
インデックス・ファンドでもよいのではないか?】

という『潜在ニーズ』を読み取ることが
遅れたのかもしれないのです・・。

Mutual funds

また、お客様の中には、
ETFを自分の意思で選んだのに、
それを継続して買っていけなかったのは、

【自分のせいだ(=自分が悪いのだ・・】
と、自分自身を責めてしまっている
お客様もおられました。

(違います! 

○○さんが悪いのではなく、
○○さんの特性と、
選ぶべき道具が合致していなかっただけなのです!)

ここに至ってわたしは、

<買いの注文を>
<マーケットのアップダウンに負けず>
<出し続けることの困難さ> を
真に学んだような気がします・・。


★ 多くのコンサルティングをこなす中で、

自分で(都度)買い注文を出すという
スタイルに向く人もいれば、
それをハードルに感じる人もいて、

総体でいえば、
自分で(都度)買い注文を出すことに
負担を感じる人のほうが
(負担を感じない人より)多い、


実感するようになりました。


⇒ そのとき以来、
わたしは一投資家である前に、

事業として
コンサルティング業務を行っている
アドバイザーであるということを
肝に銘じるようになっています。


また、
自分でリ・バランスするということに、
負担を感じない人より、
負担を感じてしまう人はけっこう多いのだ。
という『発見』も、

アドバイザーとしての
わたしの大きな【学び】となっています。

今後も、
お客様の声の裏側にある
潜在ニーズ】を感じ取り、

その声に合わせて
サービス体制を変遷させていく所存です。

◆ 参照記事 【ワタシの大失敗

似顔絵




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