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金融機関のNPSってなに?(ネット・プロモーター・スコア)


こんにちは。
インデックス投資アドバイザーの カン・チュンド です。

まずあなたに『質問』。

「あなたは大和証券を、
あなたの友人、家族に勧めたいと思いますか?」


・・どうですか?

えっ、い、いきなり言われても・・。


実は
「あなたは〇〇〇〇を、
あなたの友人、家族に勧めたいと思いますか?」

を、『数値化』したものを
NPS(ネット・プロモーター・スコア)


といいます。

要はこのNPSが(プラスで)
その数字が大きいほど、

その企業に対する『愛着』、
『信頼』の度合いが高いことを
示します。


もちろん、
上記の答えは

「すごーく勧めたい!」

から、




「ぜんぜんダメ。絶対勧めない!」

まで、

さまざまな『温度』が存在するはず。


NPS(ネット・プロモーター・スコア)の算出の仕方は、
「薦める人」の割合から、
「批判する人」の割合を引いたものです。


こんな感じ。


Emotiontech.jpg


画像元:株式会社Emotion Tech


実は日本でNPSの調査をすると、
(米国に比べ)低めの数値が出るのだそう。

なぜなら日本人は
プラスもマイナスも、
極端な評価を避ける傾向にあるためです。



上記を留意していただきながら、

たとえば、
『産業別(業種別)』
NPSの差異がどのくらいあるのかを
想像してみましょう。

下記は
2018年の業界別のNPSランキング1位と
平均NPSの表です(一部抜粋)

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション調べ)


NTTコム

画像元:
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション


ご覧の通り、

ほとんどの業種のNPSは
(たとえその業界の1位でも)
マイナスになっています。

ただ(その中でも)
「対面証券」のNPSの低さは際立っています(-_-;)
(なんと、業界平均NPSがマイナス56.3ポイント!)


さらに続けます!

日経リサーチが測定した
【金融機関別のNPS】を見てみましょう。
(金融機関顧客評価調査「金融METER」2018年版)

業態別NPS(各業態の測定企業平均)


日経リサーチ

画像元:日経リサーチ

なんだか
(数字のあまりの低さに)
悲しみさえ滲み出てきます・・・(-_-;)


金融機関がこれまで、
一般消費者に

「いかに信頼されてこなかったか」
= いい加減なサービスを為してきたかが、
分かりますね。

が、翻って考えると、

(うまくすれば、ですが)
「伸びしろ」がもの凄く『大きい』
ということも言えるわけで・・。


42286_sample.png


銀行、証券、保険会社
FP(ファイナンシャルプランナー)など、

彼ら/彼女らが提供するサービスが、
(もちろんカンくん、君も含めて)

まっとうで
誠実で
自信を持って親族や友人に紹介できる。

というようになれば、
多くの人がハッピーになるはずなのです。



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あ




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